Zarządzanie w czasach pandemii.

Pamiętaj – żeby zachować tzw. zimną krew a jednocześnie sprostać wyzwaniom w czasie niepewnej sytuacji, musisz zastosować więcej środków niż dotychczas.

Jak zachować ciągłość usług na cmentarzu, w zakładzie pogrzebowym, krematorium.

W związku z rozprzestrzeniającą się pandemią koronawirusa WHO ogłosiło, że sytuacja stanowi zagrożenie dla zdrowia publicznego o zasięgu międzynarodowym. W związku z tym firmy muszą liczyć się z ryzykiem strategicznym
i operacyjnym. Przykładem może być czasowo wstrzymana usługa transportu międzynarodowego zwłok. Ograniczenia wynikające z obostrzeń przekraczania granic, zmniejszenia lotów statków powietrznych, czy nawet zakazu sprowadzania zwłok osób zmarłych poza granicami kraju. Dotyczy to również utrzymania ponad przeciętnych
i długoczasowych standardów bezpieczeństwa i higieny pracy co generuje dodatkowe koszty dla firmy pogrzebowej, cmentarza czy krematorium. Większy niż dotychczas nakład finansowy na zakup chociażby atestowanych maseczek, większej ilości płynów dezynfekujących, odzieży ochronnej itp. Dodatkowo od dłuższego czasu wielu przedsiębiorców boryka się z problemami kadrowymi.

Powstaje zasadnicze pytanie: jak sobie poradzić i czy jest możliwe nieprzerwane świadczenie usług? Doświadczenie w zakresie dobrych praktyk przedsiębiorstw międzynarodowych w zakresie planowania ciągłości działania i zarządzania sytuacjami kryzysowymi chociażby w czasie zakaźnego atypowego zapalenia płuc, wirusa H1N1, gorączki krwotocznej Ebola oraz innych chorób zakaźnych można określić kilka ważnych kroków które należy podjąć dla sprawnego prowadzenia działalności i dobrej organizacji pracy:

Zespół interwencyjny

Powołaj zespół ludzi, który będzie odpowiedzialny za reagowanie na nowe zdarzenia i sytuacje. Zespół opracuje cele jakie muszą być realizowane w sytuacji kryzysowej a jakie mogą być chwilowo wyłączone z twojej działalności. Dodatkowo opracuje plan awaryjny jeśli działalność związana jest z realizacją ważnych społecznie zadań, np. zapewnienie przez cmentarz ciągłości pochówków. Osoby wchodzące w skład zespołu muszą posiadać wiedzę i umiejętność sprawnego działania w stresie. W razie potrzeby korzystaj z pomocy specjalistów i ekspertów na zewnątrz firmy. Nie działaj indywidualnie bo możesz sam błędnie ocenić sytuację i podjąć niewłaściwe decyzje.

Ocena ryzyka, mechanizmy reagowania w kryzysie

Jeśli do tej pory nie powstał w twojej firmie plan działania w sytuacji awaryjnej, musisz jak najszybciej dokonać oceny obszarów ryzyka – pracowników, możliwości wynajęcia usług na zewnątrz firmy oraz z wpływem działań rządu lub władz lokalnych w związku z pandemią. Na podstawie ocen ryzyka powstanie plan lub działania w odniesieniu do miejsca pracy, planów świadczenia i realizacji usług, zaopatrzenia i dostaw towarów lub usług zewnętrznych, logistyki, bezpieczeństwa personelu i kapitału finansowego. Pamiętaj – musisz opracować odpowiednie rozwiązania związane z planami awaryjnymi i podziałem pracy. Dokonaj również oceny, które czynności pracownicy mogą wykonywać zdalnie, pamiętaj o rozliczaniu tych zadań. Plan powinien zawierać również możliwości zastępstw przy wykonywaniu czynności.

Wprowadź pozytywny mechanizm komunikacji pomiędzy pracownikami, klientami i dostawcami oraz stwórz standardy w komunikacji

Stabilność ciągłości dostaw towarów i usług, pozytywne podejście pracowników i partnerów zewnętrznych jest niezwykle istotne. Równie ważne jest właściwe zarządzanie komunikatami w mediach i obsługą klienta w celu uniknięcia negatywnego nastawienia opinii publicznej do firmy spowodowanego zaniedbaniami czy też niespójnym działaniem. Nie przekazuj niespójnych informacji. Unikaj szumu informacyjnego – komunikaty kieruj bezpośrednio do adresata, bez pośredników. Upewnij się, że komunikat został zrozumiany.

Za pomocą swoich obecnych kanałów firma może również gromadzić, przekazywać i analizować informacje dotyczące epidemii oraz ostrzegać przed ryzykiem i zagrożeniami.

Zagwarantowanie dobrego fizycznego i psychicznego samopoczucia pracowników

Firma musi wdrożyć elastyczne rozwiązania w zakresie organizacji pracy i urlopów umożliwiające unikanie bezpośredniego kontaktu z ludźmi lub pracę zdalną w wyjątkowych warunkach.  Dostosuj godziny pracy i miejsce jej wykonywania by minimalizować rozpowszechnianie się wirusa. Zweryfikuj czy tą samą pracę można wykonać w krótszym czasie. Reguluj pracę biura obsługi klienta tak by klienci nie tworzyli kolejek. Stosuj system rezerwacji telefonicznych wizyt w firmie.

Na początku pandemii w 2020 roku pojawiły się różne formy monitorowania zdrowia pracowników czy klientów. Badano temperaturę, nakazywano wypełnianie ankiet. To ważne by w firmie ustanowić system monitorowania zdrowia pracowników oraz zagwarantować poufność ich danych osobowych oraz danych na temat zdrowia. Wystarczy jasny komunikat, że każdy niepokojący objaw związany z podejrzeniem zakażenia wirusem zobowiązuje pracownika do pozostania w domu. Twoje działanie w tym zakresie nie może powodować ukrywania wśród pracowników choroby. W krótkim czasie działalność firmy może zostać zawieszona a konsekwencje zdrowotne dla pracowników mogą okazać się tragiczne w skutkach.

Należy zagwarantować bezpieczeństwo środowiska pracy poprzez czyszczenie i dezynfekcję pomieszczeń i powierzchni zgodnie z wymogami sanitarnymi w zakresie zarządzania higieną na czas poważnych epidemii.

Nie lekceważ konieczności zapewnienia kompleksowych szkoleń w zakresie bezpieczeństwa w czasie epidemii, ustanowienia opartych o fakty wytycznych w zakresie środków indywidualnych i zwiększenia świadomości pracowników dotyczącej zapobiegania ryzyku.

Zaplanowanie działania w związku z zagrożonym łańcuchem dostaw towarów i usług

W przypadku epidemii, firmy zawczasu uruchamiają dodatkowe pomieszczenia biurowe, plany w zakresie zdolności świadczenia usług i kanały zaopatrzenia w towary i usługi zewnętrzne. Pozwala to uniknąć przerw w działalności i sprawnie przejąć pracę wykonywaną w obszarze dotkniętym epidemią. Sprawdź zasoby i stany magazynowe. Odpowiednio wcześniej reaguj i licz się z sytuacją, że dostawca może nie zrealizować zamówienia.

Przy zarządzaniu zapasami należy uwzględnić zwiększone zapotrzebowanie na usługi pogrzebowe. W czasie pandemii śmiertelność wzrasta gwałtownie ale też szybko spada. Niektóre firmy wykorzystują sytuację podbijając opłaty za np. przechowanie zwłok, transport czy kremację w tzw. terminie extra, gdy czas oczekiwania może sięgać nawet do dwóch tygodni.

Opracowanie rozwiązań związanych z przestrzeganiem postanowień umownych i utrzymywaniem relacji z klientami w obliczu braku możliwości świadczenia usługi

Gdy pandemia dotknie firmę należy zagwarantować po stronie klientów świadomość zmiany warunków oraz ich wpływ na kwestie realizacji usługi. Ponadto w odniesieniu do relacji pomiędzy firmą a klientem mogą mieć również zastosowanie przepisy dotyczące umów cywilnoprawnych. Epidemia bowiem nie zawsze anuluje skutki prawne niewykonania postanowień umownych. Powinieneś zidentyfikować te umowy, których wykonanie stoi pod znakiem zapytania, dokonać ich przeglądu oraz jak najszybciej poinformować strony takich umów celem ograniczenia potencjalnych strat. Ważne jest również, aby uwzględnić możliwą konieczność zawarcia nowej umowy oraz aby zachować wszelką dokumentację na potrzeby potencjalnych postępowań z powództwa cywilnego. Niekiedy cmentarze zawierają umowy cywilnoprawne na tzw. miejsca grzebalne w systemie rezerwacji za życia. Może okazać się, że zakupione miejsce nie jest gotowe na udostępnienie do pochówku a jego przygotowanie nawet w kilka dni jest niemożliwe.

Przyjęcie odpowiedzialności społecznej

Postępuj zgodnie z jednolitym systemem planowania i ustaleniami rządowymi lub władzami lokalnymi. Odpowiednie ujawnienia informacji wspierają publiczny wizerunek biznesu. Dla firm z tzw. misją czyli uspołecznionych szczególnie ważna jest społeczna odpowiedzialność biznesu z perspektywy otoczenia, społeczeństwa, gospodarki oraz stabilności zatrudnienia. Istotna jest również komunikacja relacji ze społecznością i dostawcami. Należy ocenić możliwy wpływ i czas trwania epidemii, odpowiednio dostosować plany oraz zakomunikować wyniki takiej oceny i proponowane działania na poziomie pracowników, zarządu lub właściciela.

Opracowanie planu zarządzania danymi podstawowymi pracowników, bezpieczeństwem informacji i prywatnością

Pamiętaj że powinieneś ustanowić sprawne mechanizmy zarządzania danymi podstawowymi pracowników oraz zapisywać informacje dotyczące pracowników, współpracowników, dostawców, partnerów i innych osób, z którymi mają oni kontakt. Należy opracować odpowiednie plany awaryjne zapewniające bezpieczeństwo informacji i stabilność działalności. Aby umożliwić pracownikom wykonywanie swoich obowiązków należy zapewnić całodobowe wsparcie pracy na miejscu i zdalnie oraz monitorować komputery, sieci, systemy, aplikacje i zasoby. W czasie pandemii dość często zdarzają się ataki hakerów a co z tym jest związane wypływ danych osobowych. Zleć analizę informatyczną w tym zakresie. Pamiętaj o udzielanych upoważnieniach na wypadek zastępstw osób które pracują z danymi osobowymi. Konieczna jest również ochrona prywatności i bezpieczeństwo danych dotyczących badań lekarskich (klientów lub pracowników) poprzez ścisłą kontrolę dostępu do nich oraz ograniczony zakres ich wykorzystywania i przekazywania. W odniesieniu do danych medycznych i klinicznych poziom kontroli dostępu i ochrony musi być wysoki.

Aktualizacja mechanizmów zarządzania ryzykiem w firmie

Ze względu na specyfikę własności firm pogrzebowych praktycznie nie obowiązują odpowiednie polityki i scenariusze sytuacji kryzysowych. Zdecydowanie lepiej będą przygotowane na czas pandemii firmy posiadające certyfikowany system zarządzania jakością. Niemniej firmy powinny być gotowe na sytuacje awaryjne w każdej chwili. Z tego powodu organizacje powinny ustanowić lub usprawnić systemy zarządzania ryzykiem w celu zidentyfikowania kluczowych zagrożeń i opracowania planu ograniczającego ryzyko. Jest to działanie równie istotne, co reagowanie na negatywne skutki kryzysu.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *